Las relaciones empresariales tienen muchos que ver con las relaciones humanas. Requieren comunicación, paciencia, sentido común y saber estar. Ningún negocio es capaz de subsistir por sí sólo y depende de proveedores, clientes y compradores. Sin embargo, en esta cadena, no todo el mundo interpreta bien su papel y esto provoca deudas e impagos.

¿Sabes cómo enfrentarte a un impago o una deuda?

Un impago es el endeudamiento que se produce cuando una persona física o jurídica no cumple con su obligación de cumplir un pago en un periodo y condiciones establecidas. Es lo que comúnmente se conoce como moroso. Para ser reconocido como tal ha de establecerse un documento legalmente reconocido por ambas partes donde el deudor esté obligado a efectuar dichos pagos, como contratos de créditos, contratos de servicios telefónicos, escrituras hipotecarias, etc.

Muchas empresas recurren a dar respuestas genéricas para todos los impagos. Esto puede provocar una ralentización de los procesos y malas prácticas y desembocar en situaciones incómodas e irreversibles. Por ello, hay que tener presente tres principios fundamentales:

• Cada impago es diferente. Se debe atender a cuestiones como el cliente, el sector, la edad de la deuda, etc.
• Todo impago lleva consigo información que puede resultar útil para el futuro de la empresa. Cómo nos enfrentemos a él determinará la situación financiera de mañana.
• Hay que recordar que el objetivo no es tanto cobrar la deuda como hacerlo de forma efectiva. Es decir, hacerlo al menor tiempo y con el mínimo coste.
• Tener presente que el derecho legítimo de cobrar la deuda no debe chocar con los derechos fundamentales y básicos del deudor.

Impagos y cómo actuar ante ellos

Existen múltiples tipos de pagos, tantos como clientes, pero la gran mayoría se podrían clasificar en cinco grandes grupos. A continuación, te explicamos las características de cada uno, y la manera más apropiada de actuar ante ellos:

• Impago técnico: es aquel que se produce como consecuencia de un error técnico, ya sea en el canal de pago, los datos e información del pedido o un cambio en la empresa que factura. Esto implica que el deudor conoce la deuda y está dispuesto a pagarlo, pero dicho error se lo pide.

La falta de fidelización bancaria provocada por la crisis económica y el surgimiento de distintas formas de pago online han generalizado este tipo de impago.

La mejor forma de actuación es poner en conocimiento del deudor que se ha producido un impago. Toda notificación de intento de recobro por cualquier medio de comunicación podría poner en peligro las relaciones entre la empresa y el cliente.

• Impago comercial: es una consecuencia de un desacuerdo comercial. No se produce recepción del producto, o éste se encuentra defectuoso, mal facturado, etc. En principio, si no se trata de una coartada, el deudor cuenta con los fondos para hacer frente a la deuda.

La medida más recomendable es suspender todas las actividades relacionadas con el pago actual hasta la solución del conflicto. Así mismo, no conviene clasificar al cliente como moroso ni al proceso como impagado, sino como pendiente de disputa. Esto evitará dañar las relaciones con el cliente y la actuación del departamento de recobros.

• Insolvencia específica temporal o definitiva: este impago se produce cuando el deudor, estando conforme con los productos y servicios recibidos y conocedor de la fecha de pago, atraviesa una situación económica y financiera que le impiden hacer frente a la deuda de forma temporal o definitiva.

La vía de actuación es el cobro de la deuda, ya sea a través del departamento de recobros interno o una empresa externa, intentando siempre provocar el menor daño posible y a costes mínimos. Para ello conviene averiguar lo antes posible las posibilidades reales de pago futuro, individualizar cada caso atendiendo a las características del cliente. Si se cree conveniente, se pueden aplicar descuentos en tiempo y forma que permitan el pago. Ante todo, se ha de sopesar el coste del recobro y acudir a lo jurídico en última instancia.

• Insolvencia global: atiende a las mismas razones que el tipo de impago anterior, pero en este caso viene determinado por una instancia superior que tiene que proveer de fondos y liberar el pago, o por la situación socioeconómica del sector o país. Esto se produce sobre todo en el Sector Público, cuya liberación de fondos dependen de instancias superiores.

En este caso la mejor medida es la prevención. Es conveniente elegir bien a los clientes. Además del recobro, otras medidas como el factoring, pueden paliar las consecuencias de la deuda. Igualmente, se puede acudir a reclamaciones de intereses de demora.

• Fraude o estafa: Es una ocultación consciente de información por parte del deudor. Éste es plenamente consciente de su insolvencia y el impago que provoca.

Aquí solo caben dos vías de actuación. Por un lado la prevención, al informarse previamente de todo lo relacionados con el cliente, y por otro la judicial o penal una vez cometido el impago. Es importante sopesar los costes económicos y de imagen y reputación que implican abrir un proceso legal.

Hay muchas formas de enfrentarse a los impagos y cobros de deudas. La principal vía de actuación es la prevención. Se debe recopilar toda la información necesaria antes de emprender relaciones comerciales y económicas con un cliente. En el caso de que se produzca una deuda, lo más importante es una buena comunicación, con la intención de no dañar dicha relación ni la reputación de la propia empresa y, por supuesto, respetar y seguir todas las vías legales que hay a disposición.