Abordar los conflictos a través del diálogo (II parte).

Ya hemos trabajado sobre el conflicto como desacuerdo, la provención del conflicto, abordar las situaciones de confrontación y analizar los componentes del conflicto. Cuando se logra la disposición y apertura al diálogo, corresponde avanzar con la implementación del mecanismo para resolver el conflicto. La idea es tener un encuentro o reunión y usar el diálogo como principal herramienta.

Los mecanismos clásicos para resolución pacífica y dialogada son:

Mediación: un mediador o tercero neutral facilita que las partes involucradas construyan el acuerdo.
Negociación: las partes abordan el desacuerdo de manera directa y buscan una resolución.
Arbitraje: Las partes exponen sus posturas y delegan la solución en manos de un árbitro.

El diálogo como herramienta.

Todos estos mecanismos de resolución pacífica conflictos utilizan el diálogo como
herramienta. Algunas claves para implementar la conversación es importante considerar:

A– Resguardar las condiciones para el diálogo entre las partes: para comenzar la
conversación, la persona que está guiando el proceso puede hacer una breve síntesis de lo
ocurrido, lo que se ha conversado con las partes y las reglas o condiciones para tener esta
conversación (respeto, sin juicios o descalificaciones). Es importante resaltar que el
objetivo del diálogo es entendernos mutuamente y no es ganar o imponer.

B– Conocer los puntos de vista de las partes: es importante que cada una de las partes
pueda expresar cuál es el conflicto desde su punto de vista, su posición, objetivos y
necesidades y escuchar a los otros participantes. El propósito es comprender y valorar los
puntos de vista de todos. Dependiendo del tono y avance de la conversación, es
recomendable verificar si todos han entendido lo que dijeron los otros, distinguiendo los
hechos, los desacuerdos, los objetivos o intereses y las necesidades.

C- Transformar las conversaciones: Es probable que durante el diálogo, los participantes
en el conflicto emitan algunos juicios y descalificaciones o expresen posiciones
irreconciliabes. Será fundamental transformar esas formas de interacción, buscando
modos de comunicación que faciliten la construcción del acuerdo y de la comprensión
mutua.

Ante juicios, críticas o descalificaciones: recordando la importancia del respeto mutuo,
ayudar a aclarar cuál es el desacuerdo. Por ejemplo: “Veo que esta situación te molesta,
pero te pido que me ayudes a entender mejor.

¿Qué fue lo que hizo esta persona que te molesta? o ¿cuál es la diferencia o desacuerdo que tienes con la otra persona?

o ¿cuál es tu postura frente a ese desacuerdo?”

Ante posturas irreconciliabes: explorar los objetivos, intereses y las necesidades de las
partes. Por ejemplo: ¿Qué estás buscando o qué quieres lograr? (objetivo o interés); ¿por
qué estás buscando eso? (necesidades); ¿qué está buscando o que necesita el otro?
(empatía); ¿por qué crees que buscan o necesitan eso? (empatía)

D. Facilitar la expresión cuidadosa de las emociones o sentimientos de las partes: los
conflictos afectan las emociones y sentimientos de las partes. El diálogo puede incluir un
espacio para que las partes las expongan y sean escuchados por los demás. Para eso se les
puede preguntar: ¿cómo te sentiste con esta situación?

Para empatizar con los demás:

¿Cómo te habrías sentido si te hubiese pasado a ti? Más que culpar a los demás, se busca que cada uno pueda expresar como se siente con la situación (es distinto decir: “me
molesta que no nos dejen jugar” a decir “ustedes son unos matones que se aprovechan de
los más chicos”).
Esta primera parte termina cuando las partes aceptan que hay un desacuerdo y reconocen
los puntos de vista que están en oposición. Puede que se logre en una sesión o que
requiera de varias conversaciones y encuentros. Si la confrontación ha sido muy intensa y
ha dejado heridas emocionales, requerirá más tiempo y habrá que combinar las reuniones
entre las partes con el trabajo por separado con cada una de ellas.

E. Construir la resolución del conflicto
A partir de esa comprensión compartida se trabaja para buscar una solución alternativa al
conflicto entre las partes. La idea es pasar de la confrontación a una fórmula pacífica y que
deje tranquilo a todos los participantes. Entre más compartida sea la comprensión del
conflicto, más fácil será llegar a una resolución con estas características.

De las exigencias o demandas: es probable que alguna de las partes plantee su solución
como una exigencia o demanda, las que suelen limitar la resolución pues buscan obligar a la
otra parte a aceptarla. La idea es tranformarlas en peticiones a través de preguntas. ¿Qué
necesitamos hacer para resolver esta situación? ¿Qué le pedirías a la otra parte? ¿Qué
estas dispuesto a ofrecer?
De imponer soluciones: para avanzar en la resolución pacífica hay que explorar cuáles
son las acciones concretas que vamos a implementar juntos y que nos permiten abordar el
desacuerdo. Establecer plazos y medios de verificación del cumplimiento.

F. Cerrar el diálogo: cuando se ha logrado un acuerdo, llega el momento de cerrar el
proceso de diálogo. Para eso, se invita a pasar de la confrontación al perdón, la reparación
y la reconciliación. Es importante que las partes reconozcan el daño que puedan haber causado y que ofrezcan formas para reparar. Pero esto debe ser un proceso honesto y no forzar a que se den la mano que digan que perdonan.

Infografía de profundización

Hacer buenas preguntas en el proceso de diálogo.

En la implementación del diálogo, es importante hacer buenas preguntas para poder
facilitar la resolución pacífica. Aquí van algunas recomendaciones:

Planifica tus preguntas: describe en líneas generales tus metas con relación a la
información y prepara la secuencia de las preguntas que te ayudará a facilitar la
conversación.
Conoce tu propósito: Cada pregunta debería ayudarte a recopilar ya sea hechos,
opiniones, necesidades, objetivos o sentimientos. Decide qué tipo de información
requieres y elabora tu pregunta de acuerdo con ello.
Conversación abierta: A diferencia de las preguntas cerradas, cuya respuesta es sí o no,
las preguntas abiertas invitan a quien responde a hablar y te permiten obtener información adicional.
Habla en el lenguaje de quien te escucha: Asocia tus preguntas al marco de referencia de tu oyente y utiliza las palabras y frases que tu oyente entiende. Si alguien al parecer no
entiende lo que le preguntas, intenta decirlo con otras palabras.
Utiliza términos neutrales: Evita hacer preguntas que insinúen la respuesta.
Escucha para entender, no para responder: Crea una jerarquía de preguntas que
empiece con el panorama general y, de manera gradual, usando preguntas
complementarias, empieza a desglosar el tema y a entrar en los pormenores.
Enfoca tus preguntas: Si quieres obtener información sobre dos cosas diferentes, haz
dos preguntas diferentes. Para obtener respuestas más completas, elabora preguntas
cortas, de manera que cada una cubra un único aspecto.
Formula solo preguntas esenciales: Si no te interesa la información que probablemente obtendrás con la respuesta, no hagas la pregunta. Respeta el tiempo y la atención de la
otra persona para evitar dar la sensación de que te opones a cerrar el trato.
No interrumpas. Escucha la respuesta completa a tu pregunta. El arte de elaborar
buenas preguntas radica en realmente querer obtener la información que vas a escuchar
en la respuesta.
Demuestra que escuchas: Haz que la transición sea natural. Utiliza algo dicho en la
respuesta para estructurar tu próxima pregunta.
Deja los enunciados, haz la pregunta: Las preguntas que son en realidad enunciados de
supuestos presentados en forma de pregunta pueden ser agresivas y con frecuencia provocan hostilidad. En vez de eso, busca información en la pregunta para que así quien responde tenga la oportunidad de ayudarte y ampliar tu comprensión.