¿Qué és él Sérnac? El Sernac es un servicio público autónomo, descentralizado y desconcentrado regionalmente, que tiene como rol fundamental informar, educar, orientar y proteger a los consumidores. Ley del consumidor: En Chile, la relación entre los proveedores de bienes o servicios y los consumidores está regulada por la Ley N° 19.496 de protección de los derechos de los consumidores. Este cuerpo legal establece derechos y obligaciones para consumidores y empresas y entre los temas principales que regula están:
El derecho a contar con información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación, etc., a la garantía de los productos, a retractarse de una compra y a respetar lo establecido en los contratos. La no discriminación arbitraria por parte de empresas proveedoras de bienes o servicios. La regulación de la publicidad engañosa y la eliminación de la llamada “letra chica” en los contratos. Facilitar la formación de las asociaciones de consumidores. Y favorecer las acciones colectivas cuando se vulneran los derechos de los consumidores. En diciembre de 2011, el Congreso chileno amplió las atribuciones del Sernac a materias financieras con la Ley N° 20.555. Derechos del consumidor: 1. Realizar sus compras y contrataciones sólo en el comercio establecido. 2. Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos, de manera que pueda comprender totalmente su contenido. 3. Tomar sus decisiones de compra libre e informadamente. 4. Exigir el cumplimiento de la publicidad. Lo que dice la publicidad es exigible como parte del contrato. La publicidad debe ser veraz, comprobable y no inducir a engaño. 5. Rechazar los cobros por bienes o servicios que no haya aceptado.
6. Informarse sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes. 7. Solicitar la reparación o indemnización por los daños materiales y morales derivados de actos de consumo, y de acuerdo a los medios que indica la Ley. 8. Adoptar las medidas que sean necesarias para evitar riesgos derivados del uso o consumo de bienes o servicios. 9. No hacer denuncias imprudentes en contra de proveedores, vale decir, denuncias carentes de fundamento. 10. Informarse y buscar los medios para acceder a la educación que le permita un consumo responsable. Deberes: 1. Elegir libremente un determinado bien o servicio: El silencio del consumidor no constituye aceptación en los actos de consumo. Se deben celebrar actos de consumo con el comercio establecido. 2. Acceder a una información veraz y oportuna: Acceder a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos por el proveedor, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos. 3. No ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de bienes y servicios: Es arbitrario en la medida que es irracional o atenta contra la dignidad de los consumidores. Por ejemplo, basada en su clase social, opción política, entre otras. 4. La seguridad en el consumo de bienes y servicios: La seguridad en el consumo de bienes y servicios, a la protección de la salud y el medio ambiente. Implica el deber de adoptar las medidas para evitar riesgos derivados del uso o consumo de los bienes o servicios. 5. A la reparación e indemnización: A la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor. Sin embargo, existe el deber de exigir la reparación o indemnización por tales actos de acuerdo a los medios establecidos en la ley. El consumidor no debe hacer denuncias en contra de proveedores carentes de fundamento y mala fe, formuladas con propósitos distintos al reconocimiento de estos derechos.
6. Derecho a la educación para un consumo responsable: Es deber del consumidor acceder a los medios posibles para obtener esta información educativa, entre ellos, los entregados en el Sitio Web del Sernac y la Revista del Consumidor. 7. A retracto o terminar sin la voluntad del proveedor: A retracto o terminar sin la voluntad del proveedor (unilateralmente) el contrato en el plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo y en los siguientes casos: – Los celebrados en reuniones convocadas o concertadas, como, por ejemplo, “tiempo compartido”; ocasión en que el consumidor debe expresar su aceptación. – En contratos realizados por medios electrónicos y en los que se acepta una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia. – En los contratos de educación superior cuando se ingrese a primer año de carrera. – Este derecho se debe ejercer cumpliendo los plazos, requisitos y obligaciones que disponga la ley en cada uno de los casos descritos. 8. El derecho a garantía-cambio, devolución del dinero: El derecho a garantía-cambio, devolución del dinero, reparación según corresponda- por los bienes o servicios que se adquieran o contraten y que presenten fallas de fabricación o sean inseguros.Igualmente, por los bienes que contienen una cantidad inferior a lo informado en el envase.Los derechos citados y los otros contenidos en las leyes de consumo son irrenunciables anticipadamente para los consumidores. 9. Derecho a cerrar cuenta bancaria o de multitienda en 10 días sin que le pongan problemas: Si ya no se quiere tener la tarjeta, y lo adeudado está pagado, puede terminar el contrato y dejar de recibir los cobros que significa mantenerlas. 10. Derecho a la libertad de aceptar los productos y no aceptar ventas atadas de productos y servicios no solicitados: Esto es, si se saca una tarjeta de una multitienda, no pueden obligar al consumidor a que también contrate otro producto. Si compra algún producto asociado deberá estar en un contrato aparte y manifestar su voluntad de contratarlo mediante su firma.
11. Derecho a que las empresas no cambien las condiciones o costos del contrato si no está de acuerdo. 12. No le pueden poner límites a los medios de pago electrónicos en caso que el cliente tenga cuenta en otro banco. 13. Derecho a contar con la validez de una cotización entregada por un banco o multitienda por 7 días hábiles. 14. Derecho a que no le envíen a su domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos representativos de ellos. 15. Tiene derecho a que no lo limiten a comprar con la misma tarjeta emanada de la misma casa comercial donde está comprando. 16. Derecho a que si le cambian el plástico de la tarjeta no le cobren comisión. 17. Tiene derecho a que se cancele la hipoteca en 15 días y que la hipoteca sólo garantice el crédito y no todas las deudas que usted tenga. Obligaciones del proveedor: 1. Todo proveedor de bienes o servicios debe entregar información veraz y oportuna a los consumidores, sobre los bienes y servicios que ofrece, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos. 2. Todo proveedor de bienes o servicios está obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades ofrecidas o convenidas con el consumidor. 3. En las compras realizadas o contratos celebrados por medios electrónicos, el proveedor está obligado a enviar confirmación por escrito de la misma. La confirmación debe contener una copia íntegra, clara y legible de lo comprado o contratado. 4. Los proveedores no pueden negar injustificadamente la venta de bienes o servicios en las condiciones ofertadas. 5. En el caso que el proveedor venda productos con alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando se ofrezcan productos que hayan sido fabricados con partes o piezas utilizadas, el proveedor debe informarlo en forma expresa, antes de la compra, mediante carteles visibles o en los envoltorios usando las expresiones “segunda selección”, “hecho con materiales usados”, entre otras equivalentes.
6. Todo proveedor debe respetar la garantía legal de los productos, salvo la excepción precedente. 7. Los sistemas de vigilancia y seguridad están especialmente obligados respetar la dignidad y derechos de las personas. 8. Todo proveedor de bienes o servicios debe respetar el derecho a retracto o la posibilidad del consumidor de poner término unilateralmente al contrato, en un plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo, en los siguientes casos: – Los contratos celebrados en reuniones convocadas o concertadas por el proveedor, como, por ejemplo, “tiempo compartido”; ocasión en la que el consumidor debe expresar su aceptación dentro del mismo día de la reunión. – En contratos realizados por medios electrónicos y en los que se acepta una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia. – En los contratos de servicios educacionales de nivel superior, dentro de los 10 días contados desde que se complete la primera publicación de los resultados de las postulaciones a las universidades pertenecientes al CRUCH cuando se ingrese a primer año de carrera. Este derecho se debe ejercer cumpliendo los plazos, requisitos y obligaciones que dispone la ley, para cada uno de los casos descritos.