05 identifdproblemparetoishikawa

Identificación de la problemática mediante Pareto e
Ishikawa
Identificación de la problemática mediante Pareto e Ishikawa...............................................1
Introducción............................................................................................................................1
Como elaborar un diagrama de Pareto................................................................................1
Como elaborar un diagrama de Ishikawa............................................................................2
Identificación de la problemática............................................................................................4
Aplicación de los ocho principios de la calidad......................................................................4
Análisis de información obtenida por los cuestionarios.........................................................5
Diagrama de Pareto ................................................................................................................8
Diagrama de Ishikawa...........................................................................................................10
Diagrama de interrelación.....................................................................................................11
Mapeo del proceso a primer nivel.........................................................................................11
Matriz CATWDA..................................................................................................................12
Análisis CATWDA...............................................................................................................13
Anexo 1: Cuestionario basado en los ocho principios de la calidad ISO 9001:2000............13
Anexo 2: ACERCA DEL AUTOR.......................................................................................15
Introducción
Existe mucha literatura de control de calidad en sus distintas modalidades, todos
los autores de calidad coinciden en la necesidad de usar técnicas de calidad, y
para cubrir esta necesidad existe un conjunto de siete técnicas estadísticas
llamadas herramientas básicas de la calidad o 7 HB, que aplicada
combinadamente forman el Control Estadístico del Proceso (CEP).
Como elaborar un diagrama de Pareto
El diagrama de Pareto es una comparación ordenada de factores relativos a un
problema. Esta comparación nos va a ayudar a identificar y enfocar los pocos
factores vitales diferenciándolos de los muchos factores útiles. Esta herramienta
es especialmente valiosa en la asignación de prioridades a los problemas de
calidad, en el diagnóstico de causas y en la solución de las mismas, el diagrama
de Pareto se puede elaborar de la siguiente manera:
1

1. Cuantificar los factores del problema y sumar los efectos parciales hallando el
total.
2. Reordenar los elementos de mayor a menor.
3. Determinar el % acumulado del total para cada elemento de la lista ordenada.
4. Trazar y rotular el eje vertical izquierdo (unidades).
5. Trazar y rotular el eje horizontal (elementos).
6. Trazar y rotular el eje vertical derecho (porcentajes).
7. Dibujar las barras correspondientes a cada elemento.
8. Trazar un gráfico lineal representando el porcentaje acumulado.
9. Analizar el diagrama localizando el "Punto de inflexión" en este último gráfico.
Por ejemplo, 80% del valor del inventario total se encuentra en sólo 20% de los
artículos en el inventario; en 20% de los trabajos ocurren 80% de los accidentes, o
20% de os trabajos representan cerca de 80% de los costos de compensación
para trabajadores,1
su interpretación se lleva de la siguiente manera: “existen
(número de categorías) contribuyentes relacionados con (efecto). Pero estos
(número de pocos vitales) corresponden al (número) % del total (efecto). Debemos
procurar estas (número) categorías pocos vitales, ya que representan la mayor
ganancia potencial para nuestros esfuerzos.”
Como elaborar un diagrama de Ishikawa
El diagrama de Ishikawa conocido también como causa-efecto, es una forma de
organizar y representar las diferentes teorías propuestas sobre las causas de un
problema. Nos permite, por tanto, lograr un conocimiento común de un problema
complejo, sin ser nunca sustitutivo de los datos.
Los Errores comunes son construir el diagrama antes de analizar globalmente los
síntomas, limitar las teorías propuestas enmascarando involuntariamente la causa
1
Niebel & Freivalds, INGENIERÍA INDUSTRIAL. MÉTODOS, ESTÁNDARES Y DISEÑO DEL TRABAJO, Ed. Alfa omega
2

raíz, o cometer errores tanto en la relación causal como en el orden de las teorías,
suponiendo un gasto de tiempo importante. El diagrama se elabora de la siguiente
manera:
1. Ponerse de acuerdo en la definición del efecto o problema.
2. Trazar una flecha y escribir el “efecto” del lado derecho.
3. Identificar las causas principales a través de flechas secundarias que
terminan en la flecha principal.
4. Identificar las causas secundarias a través de flechas que terminan en las
flechas secundarias, así como las causas terciarias que afectan a las secundarias.
5. Asignar la importancia de cada factor.
6. Definir los principales conjuntos de probables causas: materiales, equipos,
métodos de trabajo, mano de obra, medio ambiente (5 M’s).
7. Marcar los factores importantes que tienen incidencia significativa sobre el
problema.
8. Registrar cualquier información que pueda ser de utilidad.
3

Identificación de la problemática
Los elementos y las causas que intervienen en el desarrollo de un proceso y, que
pueden en un momento dado, ocasionar que no se cumplan los objetivos o fallas
del mismo, son diversos y en ocasiones difíciles de identificar. Por ello, en este
capítulo se identificará la problemática, dado que es necesario tener un
conocimiento pleno, para un óptimo análisis. Los ocho principios de la calidad y de
las herramientas estadísticas son utilizados para la consecución2
de nuestro
objetivo.
Aplicación de los ocho principios de la calidad
La recolección de información para el desarrollo de este estudio, fue a través de
un cuestionario (ver anexo 1) basado en los ocho principios de la calidad ISO
9001:2000:
• Principio de Organización Orientada al Cliente.
• Liderazgo.
• Participación del Personal.
• Enfoque Basado en Procesos.
• Enfoque de Sistema para la Gestión.
• Mejora Continua.
• Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones.
• Relación Mutuamente Beneficiosa con el Proveedor.
El cuestionario fue estructurado conforme al peso referido en grupos de 5
preguntas para cada principio, sumando un total de 40 preguntas.
2
Acción y efecto de conseguir
4

Con los resultados del cuestionario, expresados en la tabla 6, se consiguió la
identificación del área de oportunidad del proceso de envío de dinero de Estados
Unidos de América a México.
Para las preguntas del cuestionario se tienen 4 tipos de respuestas, y su
significado se muestra en la siguiente tabla:
Letra Porcentaje Interpretación
A 100% Siempre
B 75% Casi siempre
C 25% A veces
D 0% Nunca
Tabla 1. Asignación de porcentajes
Análisis de información obtenida por los cuestionarios
Para determinar el número de preguntas para cada principio de la norma,
determinamos factores y asignamos un peso, los factores seleccionados y los
pesos asignados se muestran en la tabla 2. La comunicación, atención al cliente y
trabajo en equipo tienen la mayor calificación ponderada ya que son los factores
clave para el proceso de envío de dinero, cada 0.03 de la calificación corresponde
a una pregunta, por lo que elaboramos la siguiente tabla.
Principio de calidad Factor Ponderación
Número de
preguntas
Organización orientada al cliente Atención al cliente 0.18 6
Liderazgo Motivación 0.06 2
Participación de personal Trabajo en equipo 0.21 7
Enfoque basado en procesos Métodos de trabajo 0.12 4
Sistema para la gestión Identificación de los procesos 0.06 2
Mejora continua Infraestructura 0.06 2
Toma de decisiones Análisis de información 0.12 4
Relaciones con proveedores Comunicación 0.21 7
Total 34
Tabla 2. Asignación de número de preguntas para cada principio de calidad
La selección de las personas encuestadas, fueron tomadas en cuenta de acuerdo
a su responsabilidad y que son los principales actores del proceso del envío de
5

dinero de Estados Unidos a México. Por lo que se determinó el tamaño de la
muestra.
Como sabemos la población es finita, es decir conocemos el total de la población
que es de 40 personas que laboran dentro de la casa de cambio. Para esto es
necesario determinar el número de personas a entrevistar, debido a que no
podemos aplicar las encuestas a toda la población por políticas internas de la
empresa.
Para determinar el tamaño de la muestra, como se mostró en el capítulo 2, se
utilizó la siguiente fórmula:
( ) qpZNd
qpZN
n
×+−
××
= 22
2
1 α
α
Donde:
• N = Total de la población que es de 40 personas que están involucradas en
el envío de dinero.
• Zα = 1.96 debido a que se tuvo una confianza del 95%. La cual se obtuvo
de tablas de probabilidad.3
• d = Error (Se asignó un 15%).
• A partir de una encuesta piloto aplicada aleatoriamente a 5 personas, se
determinó la proporción mediante la pregunta ¿Satisface el actual proceso
la necesidades de la empresa? El 80% contestó No, por lo que:
o p = la proporción esperada (en este caso 80% = 0.8)
o q = 1 – p (en este caso 1 - 0.80 = 0.2)
3
Walpole & Myers, Opus Cit.
6

Aplicando la fórmula obtuvimos el tamaño de la muestra
16
2.08.096.13915.0
2.08.096.140
22
2
=
××+×
×××
=n
Los cuestionarios fueron aplicados a 16 personas, 3 por área: mesa de control,
atención al cliente, envío y centros de pago; 2 por área: caja y pactación. Se eligió
de esta forma debido a que las primeras cuatro áreas son fundamentales dentro
del proceso.
En la siguiente tabla se muestran los resultados obtenidos de los cuestionarios
aplicados en Casa de Cambio.
Principios de Calidad
%
Sobresaliente
%
Satisfactorio
%
Suficiente
%
Insuficiente
Organización orientada al cliente 7% 29% 21% 43%
Liderazgo 16% 28% 31% 25%
Participación de personal 8% 25% 22% 45%
Enfoque basado en procesos 25% 22% 28% 25%
Sistema para la gestión 28% 38% 19% 16%
Mejora continua 41% 25% 25% 9%
Toma de decisiones 14% 27% 23% 36%
Relaciones con proveedores 10% 26% 23% 41%
Tabla 8. Resultados de encuestas
Con base en los resultados ponderados cuantitativamente en la tabla anterior, se
elaboró un diagrama de para analizar qué tendencia manifiesta cada uno de los
principios de la calidad e identificar los puntos fuertes y débiles del proceso.
7

Resumen de porcentaje de respuestas
7%
16%
8%
25%
28%
41%
14%
10%
43%
25%
45%
25%
16%
9%
36%
41%
29% 28%
25%
22%
38%
25% 27% 26%
21%
31%
22%
28%
19%
25% 23% 23%
0%
25%
50%
75%
100%
O
rganización
orientada
alcliente
Liderazgo
Participación
de
personal
Enfoque
basado
en
procesos
Sistem
a
para
la
gestión
M
ejora
continua
Tom
a
de
decisiones
R
elaciones
con
proveedores
Porcentaje
Sobresaliente Insuficiente Satisfactorio Suficiente
Figura 1. Resumen de porcentaje de respuestas
Diagrama de Pareto
El proceso de tabulación de los datos es conforme a la fórmula del método de
análisis factorial utilizado por el Banco de México, la cual se muestra a
continuación:4
%100
encuestasdeº
8.042 ×
+++
=
N
dcb
a
E
donde:
a = número de respuesta más satisfactoria
b = número de respuesta menos satisfactoria
c = número de repuestas regulares
d = número de respuestas no satisfactorias
4
Nathan Grabinsk & Alfred W. Klein, EL ANÁLISIS FACTORIAL, Banco de México. Investigaciones Industriales
8

E = porcentaje de eficiencia del factor
Con los datos obtenidos, resultado de los cuestionarios presentados en la tabla 6,
se elaboró el diagrama de Pareto, calculando proporcionalmente de acuerdo al
total de cuestionarios y sus respuestas, los porcentajes correspondientes a cada
uno de los principios de calidad.
Principios de Calidad
Porcentaje relativo por
principio de calidad
Porcentaje relativo
acumulado por
principio de calidad
Participación de personal 22% 22%
Relaciones con proveedores 21% 43%
Organización orientada al cliente 18% 61%
Toma de decisiones 12% 73%
Enfoque basado en procesos 11% 84%
Liderazgo 6% 90%
Sistema para la gestión 5% 95%
Mejora continua 5% 100%
Tabla 4. Porcentajes relativo y relativo acumulado para el diagrama de Pareto
En la siguiente gráfica se muestra en el eje “X” los principios de la calidad y en el
eje “Y” del lado izquierdo, los porcentajes relativos acumulados y, en el derecho
los porcentajes relativos, de la tabla 9.
Diagrama de Pareto
22% 21% 18%
12% 11%
6% 5% 5%
22%
43%
61%
73%
84%
90%
95%
100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Participación
de
personal
R
elaciones
con
proveedores
O
rganización
orientada
alcliente
Tom
a
de
decisiones
Enfoque
basado
en
procesos
Liderazgo
Sistem
a
para
la
gestiónM
ejora
continua
Frecuencias
Figura 2. Diagrama de Pareto
9

Diagnóstico. En la figura 2 se puede observar que el principio de la calidad
participación del personal obtuvo el 22% siendo el más alto en disconformidades,
esto indica, que sí se logra la optimización de este elemento impactará
positivamente en el 80% de los demás elementos, en consecuencia la mejor en el
proceso de envío de dinero de Estados Unidos a México.
Diagrama de Ishikawa
Para la aplicación del diagrama de Ishikawa se realizó, a petición del directivo del
área de envío, una junta con los gerentes, subgerentes y jefes, ya que cada uno
tiene el conocimiento conciso y preciso de todo el proceso de envío de dinero de
los Estados Unidos de América a México. Esto, junto con los resultados obtenidos
anteriormente y sugerido por ellos, se identificó el efecto:
Figura 3. Diagrama de Ishikawa
Del diagrama de Ishikawa se desprende el análisis que se muestra a continuación.
10

Diagrama de interrelación
Mapeo del proceso a primer nivel
Envío de dinero de Estados
Unidos de América a México
Envío de dinero de Estados
Unidos de América a México
Usuario
Usuario
1
Atención a clientes
Atención a clientes
Envío: Relay Fax
Envío: Relay Fax
3
Mesa de control:
Recepción de
información
Mesa de control:
Recepción de
información
Mesa de control:
Sistema de
Captura
Mesa de control:
Sistema de
Captura
Centro de pago
Centro de pago
Caja
Caja
Pactación
Pactación
4
2
5
67
8
Recepción deRecepción de
información y dineroinformación y dinero
en USAen USA
Envío y manejo deEnvío y manejo de
informacióninformación
A México vía faxA México vía fax
Recepción,Recepción,
verificación, captura yverificación, captura y
asignación de Nºasignación de Nº
bancariobancario
Majapara USA
T
e
s
o
re
rí
a
Impresión y envíoImpresión y envío
dede
formatos de pagoformatos de pago
Convierte el
formato de fax en
un archivo de
computadora
Llena los datos
en el formato
correspondiente
y recibe el dinero
Verifica que las
cantidades de los
depósitos bancarios
estén correctos e
imprime los
formatos de pago
Revisa la información,
captura, y asigna
número de cuenta del
centro de pago
Mesa de control
Recibe el fax
con los datos
del beneficiario
El empleado de
Majapara envía el
forma vía fax
Cliente
proporciona sus
datos y del
beneficiario
Pactación recibe
número de cuenta
del centro de pago
RealizaciónRealización
del depósito bancariodel depósito bancario
al centro de pagoal centro de pago
Caja recibe
formatos con
toda la
información
Gerencia de Operaciones
Técnica
e
Jurídico
Económico: Paridad Peso - dólar
e
Centro de
pago entrega
el dinero al
beneficiario y
firma
Realización y/oRealización y/o
confirmación de pagoconfirmación de pago
Imprime y envía
vía fax el oficio
de confirmación
de pago.
Operaciones
Realiza
depósito
bancario con
la cantidad
mas la
comisión
11

Matriz CATWDA
La finalidad del estadio tres es obtener las definiciones raíz partiendo de los
sistemas pertinentes obtenidos del estadio dos. Un sistema pertinente es un
sistema de actividad humana, que el investigador usa en la metodología de
sistemas suaves, nombra como candidato a generar discernimiento en estadios
posteriores del estudio. Para cada uno de los sistemas pertinentes se llevó a cabo
la identificación del CATWDA. Cada letra de esta palabra, identifica a cada uno de
los elementos que intervienen en el sistema y que van a servir para la formulación
de la definición raíz.
El significado de las letras de CATWDA se muestra a continuación:
C: Consumidores o Clientes del sistema. Estos son las víctimas o beneficiarios de
la transformación.
A: Actores. Aquellos que harían la transformación.
T: Transformación. La conversión de entrada en salida.
W: Weltanschauung. Que significa la visión del mundo que hace a esta T
significativa en contexto.
D: Poseedor o Dueño. Aquellos que podrían detener T, el tomador de decisiones.
A: Restricciones del medio.
Una vez identificados todos los elementos del CATWDA, se procede a declarar la
definición raíz, que es la conjunción de estos elementos en una frase. Una
definición raíz expresa el propósito núcleo de un sistema de actividad con
propósito definido. Dicho propósito núcleo siempre se expresa como un proceso
de transformación en el cual alguna entidad, la “entrada”, se cambia, o transforma
en una forma nueva de la misma entidad, la “salida”.5
5
Peter checkland, “La metodología de sistemas suaves en acción”, p. 50.
12

Análisis CATWDA
Anexo 1: Cuestionario basado en los ocho principios de
la calidad ISO 9001:2000
INSTRUCCIONES: Marque con una “X” el cuadro correspondiente, conteste cada
pregunta según considere su respuesta: No deje alguna pregunta sin contestar.
IMPORTANTE: Las respuestas deberán ser referentes únicamente al área en la
que usted labora y no a la empresa en general.
Agradecemos de antemano su sinceridad, tiempo y colaboración en la
contestación del presente cuestionario.
ProcesoProceso
ProcesoProceso
ClienteCliente
ClienteCliente
ActoresActores
ActoresActores
TransformaciónTransformación
TransformaciónTransformación
VisiónVisión
VisiónVisión
DueñosDueños
DueñosDueños MedioMedio
AmbienteAmbiente
MedioMedio
AmbienteAmbiente
Atención aAtención a
clientesclientes
clientesclientes UsuarioUsuario
UsuarioUsuario
Proporcionar
sus datos y el
del
beneficiario.
Proporcionar
sus datos y el
del
beneficiario.
DocumentosDocumentos
completoscompletos
integradosintegrados
DocumentosDocumentos
completoscompletos
integradosintegrados
ExcesivaExcesiva
normatividadnormatividad
por la reformapor la reforma
a la Leya la Ley
ExcesivaExcesiva
normatividadnormatividad
por la reformapor la reforma
a la Leya la Ley
Envío:Envío:
Relay FaxRelay Fax
Envío:Envío:
Relay FaxRelay Fax Atención aAtención a
ClientesClientes
ClientesClientes
Envía formato
al área de
envíos.
Envía formato
al área de
envíos.
InformaciónInformación
completa paracompleta para
dictamendictamen
técnicotécnico
InformaciónInformación
completa paracompleta para
dictamendictamen
técnicotécnico
Tiempos largosTiempos largos
para lapara la
validación devalidación de
dictamendictamen
Tiempos largosTiempos largos
para lapara la
validación devalidación de
dictamendictamen
Mesa deMesa de
ControlControl
Mesa deMesa de
ControlControl Envío: RelayEnvío: Relay
FaxFax
Envío: RelayEnvío: Relay
FaxFax
Envía el
archivo a las
oficinas de
México por
mail
Envía el
archivo a las
oficinas de
México por
mail
DictamenDictamen
positivo opositivo o
negativonegativo
soportadosoportado
DictamenDictamen
positivo opositivo o
negativonegativo
soportadosoportado
DictamenDictamen
técnicotécnico
inmediatoinmediato
DictamenDictamen
técnicotécnico
inmediatoinmediato
PactaciónPactación
PactaciónPactación Mesa de
Control
Mesa de
Control
Archivo de
computadora
de la
información
revisada, con
número
bancario
Archivo de
computadora
de la
información
revisada, con
número
bancario
NotificaciónNotificación
inmediata deinmediata de
resoluciónresolución
TiemposTiempos
excesivos enexcesivos en
las firmas delas firmas de
validaciónvalidación
y en lay en la
notificaciónnotificación
TiemposTiempos
y en lay en la
en USAen USA
en USAen USA
a México vía faxa México vía fax
a México vía faxa México vía fax
verificación, capturaverificación, captura
y asignación de nºy asignación de nº
bancariobancario
verificación, capturaverificación, captura
y asignación de nºy asignación de nº
bancariobancario
de formatos dede formatos de
pagopago
de formatos dede formatos de
pagopago
Realización delRealización del
depósito bancario aldepósito bancario al
centro de pagocentro de pago
Realización delRealización del
depósito bancario aldepósito bancario al
centro de pagocentro de pago
confirmación deconfirmación de
pagopago
confirmación deconfirmación de
pagopago
Centro de
Pago
Centro de
Pago Caja
Caja
Depósito de la
cantidad a
pagar mas la
comisión al
centro de
pago.
Depósito de la
cantidad a
pagar mas la
comisión al
centro de
pago.
TiemposTiempos
y en lay en la
TiemposTiempos
y en lay en la
UsuarioUsuario
UsuarioUsuario Centro de
pago
Centro de
pago
Pago al
usuario y
oficio de
confirmación
de pago a las
oficinas de
Majapara
USA
Pago al
usuario y
oficio de
confirmación
de pago a las
oficinas de
Majapara
USA
TiemposTiempos
y en lay en la
TiemposTiempos
y en lay en la
13

Respuesta Interpretación Porcentaje
A Siempre 100%
B Casi siempre 75%
C A veces 25%
D Nunca 0%
Organización orientada al cliente A B C D
¿Considera que la organización contempla la satisfacción del cliente?
¿Considera que se analizan las necesidades potenciales presentes y futuras del cliente?
¿Existen métodos para satisfacer la demanda de los clientes?
¿La realización de su servicio proporciona valor agregado a sus clientes?
¿Se cuenta con un proceso para identificar las necesidades de sus clientes
¿Considera que se mejoran los servicios al cliente, adaptándose a sus necesidades?
Liderazgo A B C D
¿El líder tiene los suficientes conocimientos técnicos y la experiencia para dirigir?
¿El líder es creativo, esforzado y toma decisiones acertadamente?
Participación de personal A B C D
¿Entiende el personal su propia autoridad y responsabilidad?
¿Identifica y comprende la visión de la organización?
¿Se le ha dado importancia al programa de capacitación y motivación del personal?
¿El estilo en su organización propicia un ambiente donde se involucre al personal para
lograr los objetivos?
¿Se siente comprometido en el los de los objetivos de la organización y toma la iniciativa
para cumplirlos?
¿Toma iniciativa para cumplir los objetivos de la organización?
¿Existe una evaluación de las actividades de cada empleado?
Enfoque basado en procesos A B C D
¿Existe equilibrio con respecto a las funciones encomendadas al personal más importante?
¿Existe un plan de cooperación o coordinación entre varias actividades o procesos?
¿Satisface el actual proceso las necesidades de la empresa?
¿Considera sus funciones como parte integral de un proceso?
Sistema para la gestión A B C D
¿Comprende la política de calidad?
¿Son armónicos los planes de este departamento con relación a los demás departamentos
y a la organización en general?
Mejora continua A B C D
¿Se pueden realizar cambios dentro del área para mejorar la coordinación de actividades?
¿Se monitorea la respuesta y la opinión del cliente al proporcionar el servicio?
Toma de decisiones A B C D
¿Los directivos de la organización consideran su opinión en la toma de decisiones?
¿Para la realización de sus funciones y para la toma de decisiones, considera datos
históricos y conclusiones de su propia experiencia?
¿Propone estrategias de mejora cuando se necesita?
¿Las decisiones que se llevan a cabo cumplen con las expectativas de los objetivos y de las
necesidades de la organización?
14

Relaciones con proveedores A B C D
¿Considera que en la organización existe un proceso identificado para evaluar
continuamente a los proveedores?
¿Considera que la comunicación de la organización con los proveedores es adecuada?
¿Considera que los servicios de los proveedores tienen calidad requerida?
¿Existe alguna forma de evaluar a los proveedores adecuadamente?
¿La información proporcionada de los proveedores es concisa y precisa?
¿Considera que la forma de calificar a los proveedores es la adecuada en la organización?
¿Ha tenido problemas con los proveedores debido a la comunicación?
Anexo 2: ACERCA DEL AUTOR
Sebashtian Walter Stachú es científico de nacimiento, obtuvo el grado de ingeniería
industrial con especialidad en calidad en la Unidad Profesional Interdisciplinaria de
Ingeniería y Ciencias Sociales y Administrativas (UPIICSA) de Instituto Politécnico
Nacional (IPN) en el 2004, obtuvo su diploma de Control Total de la Calidad en ese mismo
año, obtuvo el grado C en el examen británico First Certificate in English (FCE) en el año
2002, nació en la Ciudad de México en el año de 1982, actualmente es miembro del
Sistema Nacional de Investigadores y Ciencia Aplicada Independiente (SNICAI), en donde
se dedica a la publicación de anteproyectos, proyectos, tesis y trabajos relacionados con el
área de Ingeniería Industrial en la WEB.
15

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