La adquisición de servicios y los factores que influyen para realizar una venta

Luego de laborar por alrededor de 8 años en un empresa que ofrecía varias opciones para la seguridad de la información, y ser parte del departamento encargado de poder recomendar y luego dar soporte a productos, tuve la oportunidad de cambiar y ahora ser el “cliente”, esa persona que puede exigir o tener el control de decidir qué y a quien comprar, y pensar si realmente la frase de “el cliente tiene la razón” podría aplicar a todos los reclamos que se podrían hacer al momento de contar con un soporte o requerimiento y poder solventar un problema que se tenía y darle solución, o simplemente la optimización de configuraciones, versiones, entre otros. Pero también de poder observar varias cosas más, como por ejemplo la presentación o la importancia que le pueden dar los proveedores cuando se tiene una sesión o junta, la seriedad que se le puede dar a las solicitudes y los tiempos en que serán respondidos o resueltos.

Me tome un tiempo en poder evaluar a cada uno, y tener un cuestionario/formulario y con ello sacar las conclusiones acerca del servicio que me brindaban, y ser, no solo el que iba a comprar sino evaluar varios factores que a mi parecer deberían de cumplir para que, como cliente, estuviera seguro que el servicio que tendría se iba a adquirir, fuera de calidad y que pudiera cumplir con nuestras necesidades.

Realice una lista acerca de los puntos que podía evaluar, como:

-         Presentación personal del vendedor, Modo de expresarse, Conocimiento del tema, Preocupación por el problema, el tipo de personas que visitaron, Las tarjetas de presentación, El profesionalismo mostrado, Anotaciones tomadas de mis consultas

Y un poco más acerca de lo que la empresa ofrecía, como:

-         Presentación de la empresa, Tipos de soporte, Listado de productos o soluciones, Precios, Tipos de certificaciones en los productos ofertados, Personal que se asignó al proyecto, Tiempo de presentación de presupuestos o propuestas, Material o documentación recibida

Hubo ocasiones donde las visitas llegaban fuera del horario establecido para la reunión, atendían el teléfono en una reunión donde el tiempo seria para resolver mis problemas, la cancelación de la reunión porque no se tenían todos los insumos, o algo peor aún, no enviar la información de las propuestas o minutas cuando ya se había acordado. Entre otro más que ahora no mencionare.

Las opciones del mercado local

Si bien los fabricantes tienen políticas internas para poder dar de alta o autorizar a un reseller vender sus productos o soluciones, como cantidad de ventas al año o semestre, número de unidades vendidas y cantidad de certificaciones para el tipo o tipos de productos que se han autorizado. Hay varias cosas más que serán responsabilidad directa de las empresas que ofrecerán los productos y/o servicios.

Pero, las opciones que hay en el mercado son las mejores o las suficientes?, esta pregunta es muy complicada para que un cliente pueda seleccionar la mejor. Hay varios factores que se deberán de tomar en cuenta para la adquisición de un servicio, ya sea que por recomendaciones o publicidad vamos a adquirir.

Es de vital importancia denotar 2 puntos importantes:

-         Reunión por primera vez: Sera necesario dar a conocer la experiencia de la empresa y los puntos que el vendedor crea conveniente para indicar al cliente de la capacidad que se tendrá para resolver su problema o ayudar con su solicitud.

-         Reunión de seguimiento: Oportunidad para actualizar al cliente acerca del portafolio de servicios o productos, además de mostrar el interés en poder dar solución a su requerimiento y si aplica escuchar su experiencia que ayudara a mejorar los mismos.

Cuando tenemos los contactos es sencillo llamar o escribir un correo electronico a las personas y poder requerir los servicios, y por eso es importante que cada empresa pueda promocionarse y así de esta forma estar en las opciones del cliente, y será más fácil “pensar” cuando se necesite algún servicio nuevo o la renovación de los mismos. Hay muchos de ellos que entregan algún tipo de suvenir que aparte de ser utilizado para un fin específico este está a la mano del cliente quien puede utilizarlo para contactarlos. Pero solo eso no hará que el cliente se incline por seleccionar sus servicios o si es primera vez confiar en el soporte o servicios que brindaran.

Cuáles son las necesidades de adquirir soluciones

La toma de decisiones para la adquisición de servicios o productos es determinar si realmente la solución que se tiene planificada vendrá a ayudar a optimizar o mitigar un problema. Ahora, cual deberá de ser la responsabilidad del vendedor en recomendar productos o servicios?, allí es donde viene la experiencia y conocimientos del grupo de profesionales a los cuales se representan para poder dimensionarlos. Pero además la mala planificación o dimensionamiento de la solución traerá consigo no solo dañar la imagen de la empresa, sino también los problemas que pueda ocasionar el implementar u optimizar el proceso por el cual se adquirió el servicio.

           Otro tema importante para el cliente es poder recibir  los alcances del proyecto, los planes de trabajo que se adapten a sus necesidades, si bien, en muchas ocasiones las empresas maquilan sus planes, es de vital importancia poder conocer más acerca de las necesidades de los clientes, como por ejemplo realizar llamadas telefónicas, reuniones en sitio entre otras, para reconocer las necesidades y confirmar que la solución que el cliente ha seleccionado sea la apropiada.

La Competencia

               Se ha hablado acerca de la importancia de realizar varias actividades para poder presentar un producto o servicio, pero esto no termina acá, y es importante que se pueda tomar en cuenta algunos de los siguientes aspectos, el orden no indica que se deberá de tomar el mismo, es solo de referencia y en algunos casos pudieran tomarse en cuenta algunos otros.

-         La Experiencia: Es muy valioso el tiempo en que la empresa ha logrado finalizar proyectos, pero está en la capacidad de poder finalizar el nuestro con eficiencia y en los tiempos pre-establecidos?, es una pregunta que se deberá de tomar en cuenta al momento de seleccionar a una empresa.

-         Proyectos: La cantidad de proyectos podrá demostrar la capacidad que tiene la empresa que prestara sus servicios, pero más que eso, es importante saber si fueron finalizados correctamente.

-         Recomendaciones: Punto donde se tendrá una visión acerca de la finalización de los proyectos, hay que tomar en cuenta que no todos los clientes realizan estas recomendaciones, por políticas internas, pero sería muy bueno que la empresa pueda demostrar con los clientes que ha trabajado con anterioridad a nuestro proyecto.

-         Precios vs Experiencia:  Los precios se elevan en una empresa por tener a personal capacitado, y se confunde en la mayoría al contratar un servicio de una empresa por los precios, ahora bien, que se necesita? Un buen precio; y que el gasto no se eleve? O, un buen soporte con precios un poco elevados?, para el cliente el precio representa el mayor porcentaje al decidirse por una solución o servicio, pero no se toman en cuentan muchos factores que incidirán en el éxito que del proyecto. El precio final se definirá con la cantidad de propuestas que se tengan, en la mayoría de ocasiones se necesitan de 3, luego de esto, cuales serían el factores para la selección del producto o servicio?, acá algunos puntos :

o  Y como comprobamos los precios: Estos se dan dependiendo de los descuentos que el fabricante autorice y de las políticas para poder almacenar las oportunidades, este es un punto algo complicado, porque si un proveedor aparta la oportunidad serían ellos los que tengan el mejor precio, allí la importancia de seleccionar al proveedor no solo por el precio sino por el plus de otros servicios que ellos puedan prestar a los clientes para llevar el proyecto al éxito.

o  Las cotizaciones: En estas se pueden describir a detalle todos los aspectos que se incluirán en el proyecto, desde las horas de soporte, tiempo estimado de entrega de proyectos, planes de trabajos claros y de acuerdo a las necesidades del cliente.

-         Variación de precios por cuentas protegidas: Como se describió,  este punto aunque no es el más importante debe de ser tomando en cuenta para la valoración de la presentación de las propuestas.

-         Exclusividad: Si prestamos un buen servicio y nuestro portafolio de servicios es lo suficientemente bueno, los clientes nos buscaran, lejos de buscar opciones, buscaran soluciones que les ayuden a resolver problemas o a optimizar su tiempo.

-         La prostitución de los productos: En el mercado hay tantos productos para solucionar problemas u optimizar procesos, pero ahora bien, cuál será el mejor? Lo que más se vende en el mercado no siempre es lo que se adaptara a las necesidades del cliente, entonces, que se ofrecerá al cliente?, por eso la importancia de ofrecer soluciones y no un catálogo extenso de posibles opciones. Otro tema es que luego de que un producto es exitoso por sus funcionalidades y por su precio, este puede ser vendido en cualquier lugar, por ello hay que marcar la diferencia entre lo que el cliente necesita y ofrecer el plus que tanto se busca y no todas las empresas pueden brindarlo, recordar que “lo barato sale caro” por ello no solo es responsabilidad del vendedor sino también del cliente la selección del producto y que este se adapte al presupuesto y que brinde un soporte eficaz y de calidad, eso es todo lo que el cliente necesita.

Los clientes no buscan opciones, buscan soluciones

Factores a evaluar en una adquisición o compra

Para evaluar la adquisición o la compra de un servicio o producto, todo este proceso puede iniciar por la necesidad de optimizar, mejorar o ayudar a la creación de nuevos servicios, como la continuidad del negocio de una empresa entre otros, seguido de la creación de la necesidad de estos requerimientos, y con esto la gerencia lo autorice, aunque es importante el poder determinar todo el proceso que esto conllevara. Estos se detallaran según la planificación que se realice internamente con el departamento de gestión de proyectos, algunas empresas ya cuentan con un departamento de preventa o arquitectura creado especialmente para ayudar a dimensionar  estos; y con esto minimizar el tiempo utilizado.

Se habla de factores que pueden llegar a ser parte de la toma de decisiones:

-         Calidad

-         Tiempo

-         Dinero

Se recomienda que estos factores sean tomados en cuenta para la adquisición de los productos. El no usar alguna puede llevar a que el proyecto no se finalice en los tiempos establecidos, la calidad del proyecto no sea la esperada o que el presupuesto asignado no pueda tener los resultados deseados.

La Post-Compra

Realizada la venta de nuestro producto, el siguiente paso será mantener a los clientes, pero como se hace esto?, muchas compañías tienen planificadas actividades que incluyen a clientes y los sumergen en necesidad e inicia el proceso de post venta donde muestran  nuevos productos, proyectos o la mejoría de los que ya se tienen en producción,

Pero nos hemos puesto a pensar, hacia donde lanzar estas actividades?, a los clientes potenciales y saberlos distinguir, conocer sus necesidades o en muchas ocasiones el tipo de presupuesto que manejan?, llegar a este punto representa que hemos hecho más que clientes, ahora los pueden llamar socios,  donde podemos invertir lo preciado que tenemos “el tiempo y dinero”

Y si escogimos mal?

Equivocarse es de humanos, pero esto traerá problemas tanto al cliente como al proveedor, ya que la solución presentada no cumplía con los requerimientos del cliente, es de vital importancia el correcto dimensionamiento, y este solo podrá estar apegado a las necesidades siempre y cuando se realicen tareas para poder presentar la solución adecuada, y para ello se deberá de tomar en cuenta:

-         Cuando sea posible, realizar una POC (prueba de Concepto) de la solución. Delimitarla y obtener los resultados deseados

-         Visitas al cliente para conocer más acerca de su requerimiento

-         Seguimiento de configuraciones y tareas deseadas

-         Cambios necesarios antes de recomendar una solución final

-         Tiempo de vida del proyecto

Los contratos o acuerdos finales

Una vez cumplido el contrato, es importante seguir apoyando al cliente con el seguimiento de su solución, es decir, le es funcional? Ayudo a resolver el problema? y con ello identificar nuevas oportunidades, se comente el error solamente en vender pero no ser un socio para el cliente, quien tendrá la confianza de consultar de este y muchos mas proyectos.

La posición de las empresas locales

La competencia entre cada empresa que presenta u ofrece servicios traerá consigo precios competitivos, claro, tomando de referencia nuestro punto acerca el tema de precios, cada empresa tiene su forma de trabajar y tratar a los clientes, se ve que cada vendedor toma una cartel de cliente y toma cuantas de acuerdo a su tamaño, pero ahora, la responsabilidad de tratar y conservar a los clientes, es responsabilidad directa de los vendedores o de la empresa? Punto crucial para mantener nuestro portafolio de clientes creciendo exponencialmente.

               Para mantener la posición de la empresa esta debe de ofrecer a los clientes:

-         Responsabilidad de la presentación personal

-         Las certificaciones técnicas obtenidas y la experiencia que se demuestra

-         Los “plus” en las ventas, no solamente se ofrecen servicios, sino pensar en socios de negocios.

-         El soporte post-venta y los márgenes de ganancia

Un cliente feliz, siempre tuvo la razón?

Un cliente satisfecho no pensara en saber si se tuvo la razón, solamente si su proyecto fue finalizado exitosamente y presentado a la gerencia de esa forma, si esto no se da, hay que pensar en que mejorar y cómo hacer que él siempre se sienta contento con el servicio requerido. Sino, al final tendrá otras opciones para elegir con quien trabajar proyectos de mayor magnitud y no pensara los proyectos finalizados en otras compañías, sino en lo mal que quedo la propia.