Dejar ir o no dejar ir un cliente, esa es la cuestión....

Cualquier founder de una startup entiende que uno de los principales factores que determinaran el éxito de su compañía es su capacidad de tener un buen sistema "in place" para mantener contentos a sus clientes existentes y que esto se vuelva un multiplicador para que la energía positiva que fluye entre sus clientes se convierta en el mejor vendedor de la compañía.

La pregunta es, ¿Cómo puedo crear un sistema exitoso que garantice la felicidad de mis clientes?. En los primeros meses de la startup, a uno como founder le toca crear día a día pequeñas dinámicas que ayuden a la satisfacción de los usuarios durante los procesos críticos de iteración del usuario con la plataforma o servicio que se presta. Estos van desde mandar un mensaje en WhatsApp preguntado como le fue al usuario con el proceso, llamar a la gente o mandar un correo tratando de construir una relación con los clientes y también para recibir el tan valioso feedback que nos ayuda a moldear estas dinámicas de satisfacción del cliente.

Mas adelante, nuestros esfuerzos al comienzo de la compañía moldean lo que muy posiblemente se convierte en un funnel de iteraciones automatizadas con los usuarios para poder captar la percepción del servicio el cual ya no se toma de 10 o 100 pero posiblemente de miles de usuarios como en nuestro caso en Elyssa app. Con esta data, muy posiblemente se logran sacar modelos que ayudan a hacer mas robusto nuestros sistemas y con el paso del tiempo, se busca que la gente que usa el servicio se mantenga lo mas feliz posible.

Sin embargo, como cualquier persona con algo de experiencia en el camino de la vida, sabrá que es imposible tener a todo el mundo contento y mucho menos, cuando se trata de que las tecnologías que se usan no son perfectas, dependen de una cantidad de variables relacionadas con el hardware donde corre el sistema y además, la capacidad humana de adaptarse al uso de servicios digitales.

Como persona y CEO, tengo una capacidad o tal vez defecto de estar pendiente de los detalles minúsculos que suceden al rededor de nuestro servicio en Elyssa app y es por eso que con orgullo puedo decir que tenemos un Churn rate (Tasa de Cancelación de clientes) del 0.7% desde que comenzamos a operar. Sin embargo, es imposible no sentirse mal por esos clientes que han dicho "No me sirve esto", "No funciona bien", "Es muy lento", etc.

Sin embargo, otra de las lecciones y posiblemente la mas importante que me han quedado de estos clientes que han cancelado y pedido la devolución del dinero es que a veces es mejor dejar ir a las personas que continuar arrastrando una mala experiencia que muy posiblemente puede terminar en algo mucho mas grande y peor de lo que ya es para ellos y para la compañía.

Esta bien tratar de convencer a la persona que se queden, ofrecerle servicios gratuitos, enviarles un regalo o pasar tiempo escuchándolos personalmente para tratar de solucionar el inconveniente, sin embargo, a pesar de todos estos esfuerzos, para algunas personas una mala experiencia es muy difícil de olvidar.

Claramente, para estos casos hay que tener políticas internas pero es mejor hacer la devolución del dinero, mantener la relacion interpersonal y profesional con el cliente y cerrar las cosas de la forma mas sana posible para las partes involucradas. De esta manera, posiblemente el cliente al ver la forma profesional en la que se cierra la relacion, determinará las probabilidades de que este regrese mas adelante a la compañía, como siempre... sin forzar las cosas.