¿Cual es la diferencia entre Servicio y Hospitalidad?

A pesar de tus esfuerzos seguramente en algún momento has recibido alguna queja o mal comentario de algún cliente que te ha puesto a pensar en como seguir mejorando tu servicio.

Pero antes de que sigas devanándote los sesos sobre como elevar tu nivel de servicio… permíteme contarte un secreto:  Un buen servicio ya no es suficiente.

Hace rato que un buen servicio dejó de ser un diferencial para convertirse en un básico, en un genérico que el cliente espera y da por hecho. Si quieres mejorar tu relación con el cliente necesitas algo más… necesitas mejorar tu conexión emocional con él… necesitas ofrecerle menos servicio y mas hospitalidad. 

La Hospitalidad se centra en la conexión emocional que estableces con tu huésped.

Tengo varios años trabajando en la industria de la hospitalidad, particularmente con hoteles y restaurantes. Como en cualquier otra industria, existen empresas sobresalientes y exitosas, y otras que son un verdadero desastre. Pero hay algo en común que distingue a las empresas exitosas y sobresalientes: Tienen claridad absoluta en la diferencia que existe entre el servicio y la hospitalidad. 

Es fácil caer en la trampa y confundir el servicio con la hospitalidad, pero te puedo asegurar que son conceptos muy diferentes.

De acuerdo a la real academia de la lengua española «Servicio«, proviene del latín servitum, esclavitud o servidumbre (ya empezamos mal), y es «la acción y efecto de servir»… lo cual no nos ayuda mucho, pero de acuerdo a la misma fuente,  «Servir» es «estar sujeto a alguien por cualquier motivo, haciendo lo que él quiere o dispone» (lo cual efectivamente suena a esclavitud o servidumbre).

De acuerdo también a la real academia, «Hospitalidad» es «la virtud que se ejercita a peregrinos, extranjeros y visitantes, prestando la debida asistencia a sus necesidades…»

Así es… la hospitalidad es una virtud!

Servicio y hospitalidad ya no parecen tan similares ¿cierto?

Servicio tiene que ver con hacer lo que el otro quiere y dispone. Hospitalidad es la «virtud» de asistir al necesitado.  Esa pequeña gran diferencia en la manera de concebir y aplicar ambos conceptos, es la razón principal por la cual la industria de la hospitalidad suele ser la que mejor experiencias ofrece a sus clientes. 

La buena noticia es que sin importar la industria o el sector al cual pertenece tu negocio, tu también puedes ofrecer hospitalidad a tus clientes. Uno de los mejores ejemplos es Apple.

Cuando Steve Jobs tomó la decisión de abrir sus propias tiendas (Apple Stores) en el 2001, se negó rotundamente a tomar como referencia a otras tiendas de electrónicos que existían en esos días… en cambio, se dió a la tarea de preguntarle a sus colaboradores mas cercanos, ¿cuales eran las mejores experiencias que habían vivido como clientes? sin importar la industria. Las respuestas no se hicieron esperar, la mayoría tenían relación con hoteles y restaurantes… pero uno llamó particularmente su atención por la cantidad de veces que fue mencionado: El Hotel Ritz Carlton.

Steve Jobs no lo pensó dos veces y envió a todo el personal que estaría involucrado en las Apple Store, al centro de formación y liderazgo del Ritz Carlton. Y fue así que las tiendas de Apple tomaron como referencia la hospitalidad de un hotel para mejorar la experiencia de sus clientes, convirtiéndolas en ejemplo de servicio, pero también en el retail con mas ingresos por metro cuadrado del mundo.

Si una empresa como Apple pudo aprender algo del rey de la hospitalidad, también tu puedes hacerlo.

Pero, ¿Cual es ENTONCES la diferencia entre servicio y hospitalidad?

El Servicio es una secuencia de actos y procedimientos que se hacen con cierta mecánica y consistencia para resolver algo para alguien.  La Hospitalidad es una respuesta emocional y positiva captada por nuestros huéspedes (si, debes ver a tus clientes como huéspedes o invitados) mientras hacemos entrega del servicio.

El Servicio es conocimiento y habilidad. La Hospitalidad es alma y espíritu.

El Servicio es algo que hacemos POR los clientes para ayudarlos a resolver alguna situación o problema. La Hospitalidad es algo que hacemos CON nuestros huéspedes con la firme intención de hacerlos SENTIR MEJOR.

El Servicio se da.  La Hospitalidad se SIENTE.

El Servicio suele ser reactivo, RESPONDE ante las necesidades del cliente haciendo lo que él quiere o dispone. La Hospitalidad es proactiva, se ANTICIPA a las necesidades expresadas (y no expresadas) de nuestros huéspedes o invitados.

El Servicio se olvida fácilmente con el tiempo. La Hospitalidad queda grabada en la memoria de nuestro invitado, porque al hacerlo sentir mejor le generamos una emoción… y las emociones son el pegamento de la memoria y de los recuerdos.

El Servicio es un intercambio por un pago. La Hospitalidad es un acto de generosidad que reconoce la parte humana en los demás.

El Servicio es una transacción. La Hospitalidad es una interacción que deriva con el tiempo en una relación.

El Servicio puede llevar a la satisfacción. (Pero la satisfacción ya no es suficiente, ya que satisfacción es lo mínimo que esperamos de un producto o servicio por el que pagamos; Si la recibimos estamos a mano, si no la recibimos… me quedaste a deber).  La Hospitalidad en cambio puede llevar a la lealtad, porque la hospitalidad no conoce limites, va mas allá de lo que se espera… y los seres humanos nos maravillamos con todo aquello que no esperamos, con todo aquello que excede nuestras expectativas.

El WoW se genera cuando cruzas la delgada línea de aquello que en teoría no te corresponde hacer, pero aún así lo haces.   – Erick García

El Servicio es un monólogo, tu decides cómo harás las cosas y estableces tus propios estándares y lineamientos para entregar dicho servicio. La Hospitalidad es un diálogo que responde a la situación dependiendo de cada interacción, un diálogo que implica escuchar con todos los sentidos para entender incluso el lenguaje corporal de tu invitado.

Algunos negocios invierten en mejorar su Servicio con el deseo de que TODO SALGA BIEN. Otros invierten en Hospitalidad con la intención de hacer que la gente SE SIENTA BIEN.

Un gran Servicio quizá logre diferenciarte temporalmente de tu competencia. Una gran Hospitalidad puede hacer que permanezcas en el corazón de tu cliente.

El Servicio es método y razón. La Hospitalidad es empatía y emoción.

Pero, ¿Cómo asegurarnos que nuestra gente ofrezca una gran hospitalidad?

Presta mucha atención al proceso de selección, la clave es elegir muy bien a tu personal. No importa la industria en la que te encuentres… necesitas tener claridad sobre lo que estás buscando.

Como menciona Aaron Silverman el chef y co fundador del aclamado restaurante Rose´s Luxury: Busca personas, no puestos vacantes.

Busca gente grandiosa que complemente tu equipo, no solo trabajadores que cumplan ciertas tareas.

Busca gente que se alinee a tu cultura, a tus valores, a tu propósito y a tu misión. Que crea en lo que haces…. No busques solo habilidades y conocimientos.

Busca actitud de servicio, empatía, rasgos de hospitalidad!

Todos pueden aprender una habilidad, pero no todos pueden ser inspirados y motivados a mostrar hospitalidad y cuidado hacia los demás.

No te enfoques sólo en currículums, una hoja de vida puede darte información técnica y decirte donde han trabajado y por cuanto tiempo… pero no puede decirte si es una buena persona o no.

Busca gente auténtica, con personalidad y actitud. Gente positiva y feliz. Y cuando la encuentres, asegúrate de mantener un ambiente y una cultura donde quieran estar, a la cual sientan orgullo de pertenecer. Un lugar a donde quieran (y no tengan que) ir a trabajar .

Tu gente, tu equipo, tus colaboradores… son el activo mas importante de tu negocio. Si bien es cierto que el secreto de una empresa exitosa son clientes felices y leales, el secreto para lograrlo son colaboradores felices y comprometidos.

Cuando logras crear una gran experiencia para tu gente, ellos se encargarán de crear una gran experiencia para tus clientes.

Los negocios maravillosos no son nada sin gente maravillosa.

Manos a la obra! Llego la hora de ofrecer menos servicio y más hospitalidad!

Me encantaría leer tu opinión al respecto.