Pero si fuera un cambio normal les tocaría obtener una aprobación mediante el proceso de gestión de cambios o escalarlo para que lo califiquen como un cambio de emergencia. Pues bien, el experto en redes cambia el router y debe actualizar el sistema de gestión de incidentes, seguidamente llamará a la mesa de servicio para comunicar que la incidencia ha sido atendida y el problema debe estar resuelto.
- Cambios estándar: Son preautorizados de bajo riesgo y están completamente documentados. Generalmente se inicia como una solicitud de servicio, pero puede ser cambios operativos.
- Cambios normales: Estos deben programarse, evaluarse y autorizarse después de un proceso.
- Cambios de emergencia: Son cambios a implementarse lo más pronto posible, un ejemplo (y que viene en el examen de certificación) es un incidente o implementar un parche de seguridad. Por lo general no se incluye en un cronograma de cambios.
Ahora llegamos a ‘Mejora‘ o ‘Improve‘. Lo que debe hacer ahora el experto de redes es pensar en lo que acaba de suceder, para analizar otras formas más efectivas de cómo pudo resolver esta incidencia, para agregarlos en el registro de mejora continua, como una sugerencia para futuras ocasiones. Al hacer esta tarea estará usando la práctica ‘5.1.2 Continual Improvement‘ y la actividad ‘Improve‘.
Ahora volvamos a la mesa de servicio, ya que son ellos los que tienen contacto con el usuario, en nuestro ejemplo el supervisor que llamó para informar sobre la incidencia. Le dirá que el servicio se ha restablecido y que por favor verifique que funciona correctamente, cuando reciba esta confirmación podrá cerrar el incidente.
El hecho de haber restablecido y garantizar que el servicio de wi-fi trabaje correctamente es el ‘Valor‘ de la SVC.
Pasado unos minutos, el supervisor que llamó a la mesa de ayuda recibirá una encuesta de satisfacción del usuario, para pedir su opinión sobre la solución a la incidencia. Con la respuesta obtenida se pueden obtener indicadores de satisfacción, lo cual nuevamente cae dentro de ‘Improve‘ de la SVC, para determinar si se está trabajando bien y realizar mejoras.
Como puedes ver en este simple ejemplo, atender un simple servicio implica entrar y salir por diferentes actividades y prácticas, sin ir de forma secuencial en procesos como se trabajaba en ITIL v3. Más bien aquí es claro el uso de mapas de calor de la SVC, es decir que en algunas circunstancias usaremos en mayor medida algunas actividades y otras no o en menor escala.
Espero te haya gustado este ejemplo con un caso real sobre cómo se aplica ITIL 4, para que puedas ver cómo funciona la teoría 😉 .
El blog informático de Edgar Jayo 